Calidad en el servicio
Por: Gustavo Palafox de Anda
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser
consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en
ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
de gestión de la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha
comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este
sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.
7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano,
reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el
personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con
los clientes la empresa y sus colegas.
9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva
que se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas
áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es
muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
10. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en
los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción
de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo
del servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de
clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y
exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer
beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
compra.
Autor: Gustavo Palafox de Anda.
tel: 01 (55) 5615-3943 al 46 ext. 200.
Profesor universitario y consultoría
gpalafox_00@yahoo.com
Por: Gustavo Palafox de Anda
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser
consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en
ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
de gestión de la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha
comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este
sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.
7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano,
reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el
personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con
los clientes la empresa y sus colegas.
9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva
que se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas
áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es
muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
10. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en
los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción
de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo
del servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de
clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y
exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer
beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
compra.
Autor: Gustavo Palafox de Anda.
tel: 01 (55) 5615-3943 al 46 ext. 200.
Profesor universitario y consultoría
gpalafox_00@yahoo.com